DriftIQ · Kapacitetsberegner til kundeservice

Forudsætninger

Åbningstid og bemanding

Åbner kl. Lukker kl. Åbningsdage pr. uge Intervallængde Shrinkage % Max belægning % Kontrakttimer pr. fuldtidsstilling pr. uge timer

Telefon

Med

Opkald pr. dag Behandlingstid (AHT) sek Servicemål % besvaret inden for sek

Chat

Med

Chats pr. dag Varighed pr. chat sek Samtidige chats pr. medarbejder Servicemål % besvaret inden for sek

Mail

Med

Mails pr. dag Behandlingstid sek Svartid (SLA) timer Modtaget efter lukketid %

Telefon/chat tager mails i ledig tid

Resultat

Sådan er tallene regnet

Bemanding gennem dagen

Sammenlign scenarier

Gem den aktuelle beregning og sammenlign den med andre. Scenarier gemmes kun i denne browser.

Intervalplan

Ret fordelingen af dagens telefon- og chatvolumen i kolonnen Andel. Andelene normaliseres automatisk til 100 %.

Hvad nu hvis? Det travleste interval

Metode og forudsætninger

Beregneren skelner mellem tre slags resultater. Mærkaterne ved hver kanal viser, hvilken slags tallet er.

Køteori

Erlang C. Giver servicegrad og ventetid ud fra en matematisk kømodel.

Arbejdsbyrde

Volumen × behandlingstid fordelt på den tid, der er til rådighed.

Estimat

Tilnærmelse uden kømodel, fx blending. Brug det som pejlemærke.

Telefon Køteori

Trafik i Erlang: A = opkald × AHT ÷ intervallængde. Sandsynligheden for kø P_v findes med Erlang C. Servicegrad: SL = 1 − P_v × e^{−(N−A)·t/AHT}. Gennemsnitlig ventetid: ASA = P_v × AHT ÷ (N − A).

Beregneren vælger det mindste antal medarbejdere N, der både når servicemålet og holder belægningen A ÷ N under max.

Forudsætninger: Kunderne ringer tilfældigt og uafhængigt af hinanden (Poisson), og ingen lægger på i køen. Det første betyder, at Erlang C typisk overvurderer behovet lidt. Ved under ca. 3 kontakter pr. interval bliver resultatet usikkert.

Chat Køteori, tilnærmet

Erlang C med effektiv behandlingstid AHT_eff = varighed pr. chat ÷ samtidige chats. To samtidige chats på 6 minutter svarer altså til én telefonmedarbejder med opkald på 3 minutter.

Begrænsning: Varigheden pr. chat stiger typisk med samtidigheden, så indtast den målte varighed ved jeres faktiske samtidighed. Modellen er lidt konservativ i forhold til en model, hvor hver chat optager én ud af N × k "pladser". Den kontrol ligger i de automatiske tests.

Mail Arbejdsbyrde

Mail er udskudt arbejde uden kø i realtid, så Erlang C kan ikke bruges. Behovet er det største af to krav, divideret med max belægning:

(1) Dagens arbejde skal nås: mails × AHT ÷ åbningstimer.

(2) Svartiden skal holdes: Nattens backlog plus de mails, der kommer i SLA-vinduet, skal være besvaret inden for min(SLA, åbningstid).

Begrænsning: Mailbemandingen lægges jævnt ud over dagen. Mails fra lukkedage som weekender indgår ikke automatisk, så læg dem til mandagens volumen.

Blending Estimat

Ledig tid pr. interval er N × max belægning − A for telefon og chat. Den valgte andel af den gennemsnitlige ledige tid trækkes fra mailbehovet.

Medarbejdere, der skriver mails, er ikke klar til næste opkald. Derfor er servicegraden på telefon og chat i praksis lidt lavere end vist, når blending er slået til.

Shrinkage og FTE Arbejdsbyrde